Una de las cuestiones fundamentales para contratar los servicios de una agencia de comunicación de moda es la gestión de crisis en las redes sociales de tu negocio. Las redes sociales permiten estar conectados con nuestros clientes y compradores potenciales pero, si no se utilizan bien pueden se un arma de doble filo.
Ten en cuenta que Facebook, Instagram, Twitter… son canales bidireccionales. Es decir, no solo envías mensajes al mundo a través de ellos, sino que los usuarios te pueden responder y opinar sobre tu marca, tus productos o tus servicios. En un momento dado una serie de malas opiniones, críticas o preguntas incómodas puede desencadenar una crisis en redes sociales.
Para hacerle frente y salir airoso es importante tener un Plan de Gestión de crisis.
Factores importantes a tener en cuenta para gestionar una crisis en redes sociales
Anticipación: Para que ningún comentario nos pille por sorpresa tenemos que establecer un protocolo previo. Es importante hacer una lista de las posibles preguntas o críticas que pueden llegar y valorar todos los escenarios posibles. Al mismo tiempo, estableceremos las respuestas para cada caso. De esta manera, evitamos dejarnos llevar por el nerviosismo y responder de forma acelerada e incoherente.
Establecer un único interlocutor: Tiene que haber un único responsable de comunicarse directamente con el usuario, una persona cualificada para hacer frente a estas situaciones caóticas. Esto mejora la imagen y genera confianza en los usuarios, saber que una persona real y concreta está haciendo frente al problema y trabajando por resolverlo. La coordinación interna del equipo es fundamental, cada trabajador debe saber cuál es su función.
Rapidez: Mostrar seguridad es la clave para dar la sensación de que todo está bajo control. Y al tardar mucho en responder un mensaje nos mostramos dubitativos. Las redes sociales son inmediatas, no dejes que el usuario piense que está solo y se desespere. De esta manera solo agravarás la situación.
Medir las palabras: Que “el cliente siempre tiene la razón” es una máxima que debe aplicarse en cualquier negocio. Entrar en una trifulca con el usuario nunca es una buena idea. Conserva la calma y utiliza siempre las palabras adecuadas, trata a la otra persona con respeto y educación.
